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云南电网公司抓实投诉整改 提升服务能力

时间:[2019-06-03 ] 信息来源:南方电网报
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现金打鱼 www.enrwha.com   今年以来≒,云南电网公司12398投诉管控形势严峻α。尤其是4月о╬にㄦ,12398投诉猛增至26起=ほ︼,频繁停电╊╓、长时间停电是客户反映的热点问题ㄛデǔびラ。云南电网公司党委高度重视投诉整改问题┅ニ∟№,多次召开专题会议丩,认真分析投诉上升原因弎ㄙ·☆ず,加大对12398を≧だā、95598投诉问题的整改落实┹тも︼ō,努力提高解决客户问题的能力ㄞあ。

  一个机制в┮エ◇Л、两级例会ㄡ″”⒘Α、严控“四个重复”发生

  对于抓好12398┫┻社、95598投诉问题的整改落实和闭环管控陆,提高客户问题一次解决率℃Ⅵ⑧~,云南电网公司采取“一个机制つ〡К≡、两级例会じл┽∨.、严控‘四个重复’发生”的措施﹄ξヲ㏒。

  云南电网公司各供电单位将建立客户风险管控机制ゾ,用风险管理的办法来管控服务风险Ρˇ铡伲开展日常静态服务风险及基于计划停电ч∪Ж、电网运行方式调整导致的可靠性下降┰О┻、客户停限电等动态服务风险的评估ムぃク⒉、预警及排除工作㎞亿℃╥。针对本单位在配网运维わ〡佰、停电管理フΨ、中低压作业协同配合等方面存在的问题开展风险排查ポを↙,建立主要领导负责эú╯、分管领导牵头的管控机制ラ。

  云南电网公司依托客户全方位服务管理委员会每月召开投诉分析例会↘ド┴,对每件12398投诉进行分析↗ぽυ,对各供电局服务风险管控情况进行评价ъ。同时┇″ㄨㄋ,各地市级供电局严格落实投诉分析月度例会机制ぽヵфΡ╠,主要负责人牵头专题研究解决客户热点难点问题」┧ョ“З。

  与此同时【ㄒ,云南电网公司严查严控95598投诉重复发生╒,对于同一线路火Фえ、同一区域内重复发生的95598投诉ΛΧら,由供电局主要领导与客户电话沟通ォО。严查严控重复安排计划停电プ,年内单条线路预安排停电不超过3次ㄡ,每季度同一线路原则上只安排一次ㄗ㎡┄,涉及停电时户数影响较大的制定专项优化方案ぎв┮σ℡,按照“能带不停”的原则大力推行带电作业ヱΩ,各地市供电局再次优化年度停电计划┎,对缺陷隐患ぢㄔ╇、大修技改ΚО、基建℃。、反措及可预见的业扩б⑸±Ⅰ◆、迁改工程停电需求进行全面的协调和捏合╚ん.+∨〥。严查严控同一线路多次重复故障停电∧ǔ。抓实运维工作质量〕ン╪ㄍ,提前发现设备缺陷епっ、隐患ダ〦,充分运用年度日常维护ざω、大修等生产项目及时处理〤┊。认真分析每一起故障原因…水Ⅲ,找准运维管理薄弱环节④┝ㄠ陆,重点开展中压线路重复故障整治Ⅵ。严控严查同一客户故障重复出门áⅳ々写メ,每一起客户故障出门要组织开展客户用电专项检查Э,发现重大及以上缺陷优ぐ、隐患的立即下达隐患整改通知书Φ`╚ち⒙,定期跟踪并督促整改到位乚〤。

  确保人员ΗМ、资源⒋、措施落实到位

  “您好ヂ┇μギギ!彭先生タ〥,我是曲靖供电局服务人员Ш┃亿╰,您反映的停电问题≌贰ェ,我们的客户经理联系过您吗ΠⅪ`ⅷ?您对处理结果满意吗ゥ太Ю?”4月29日下午∠ωá≥,云南电网公司曲靖供电局局长就客户反映的投诉工单进行回访с注Э捌ラ。

  “他们及时联系我了┶ヒヒΥ,我对处理结果很满意⑨ャη╯,谢谢你们ьГ⑹ノ,辛苦了ェ。”得到彭先生的答复后づ,该局长向客户了解了抢修进度Ⅻば⒓、复电时间等情况兀〩☆,并告知客户有用电问题可第一时间联系客户经理处理▌┴土уΠ。

  云南电网公司成立了由该公司领导牵头的客户服务事件专项调查组╂,在12398投诉事件中选取典型投诉案例开展深入调查っㄕぃヰ》。该公司要求各供电局按照“四不放过”原则开展投诉自查分析⒍╕╮и,深入查找本单位领导人员形式主义⒕、官僚主义作风问题和本单位在领导Δ、管理⒓、组织拾、责任ォㄣ╠¥夬、技术Бず╓︻、措施等方面的深层次问题╧亅Αふデ。

  云南电网公司将减少12398投诉与优化电力营商环境相结合〣ㄣ,要求该公司各供电单位在抓严抓实客户服务工作时必须一把手亲自抓┟、负总责项玖,确保人员óⅷξイ、资源㈣∪ヱм┾、措施落实到位"ζ╈"た。同时がθオ┊,认真分析供电质量类投诉大幅增加的原因╪项ⅸげ〆,深入剖析客户反映的频繁停电☆》╁适、长时间停电等重点问题Χ,限期整改到位Ⅸ╚ЩのЩ,不分析清楚ㄔ┏ǖ、对有关责任人不严肃处理ㄓわㄚ〡、问题不严格整改就不能轻易过关弎ぱ。